네이버 고객센터는 '겉만' 구글을 따라하고 있다.

네이버 - 국민포탈로 이제 10년이 지났다. 네이버가 나오기 전 야후가 웹사이트를 지배하고 있었으며 초기 네이버는 별로 각광을 받지 못했다. 그러나 시간이 흐르면서 네이버는 대한민국 국민포탈로 자리를 잡았다. 구글과는 다르게 고객센터의 응대 또한 로컬IT 영역이다 보니 ARS 문의 또한 가능하였다. 네이버 고객센터를 검색하면 상단에 전화번호가 기재될 정도로 그래도 고객을 위한 발판은 어느 정도 마련을 하였고, 소통 또한 열어놓았던 것이다.

구글은 전세계적인 기업이다. 전 세계적으로 공용포탈인 구글을 이용하면서 ARS로 일일이 응대하긴 힘들기도 하면서 막대한 예산이 투입되니 말이다. 구글의 대부분 정책에 대한 문의는 이메일 문의가 대부분을 차지하며 사실 실리콘밸리에 상주한 모든 기업은 ARS보다 이메일 문의를 자연스레 장려하고 있기도 하니 이들 기업의 전통적인 방법이기도 하다.

그런데 글로벌을 상대로 운영하는 포털사이트가 아닌 네이버가 왜 구글의 운영방식을 따라하는 지 의문이 들었다. 네이버 메인에서 고객센터의 전화번호를 지우는 걸 시작으로 하여 블로거들에게 주는 혜택과 보장, 권리 또한 시간이 지날수록 불이익의 형태로 변하고 있으니 말이다. 최근 다음이나 티스토리에서 작성한 문서들이 네이버에 등록이 되지 않아 며칠 간 문의를 해도 돌아오지 않는 답변과 내 글을 네이버에서 찾을 수 없다는 사람들이 늘어가고 있다. [사진1, 2]

재미있는 점으로 2가지가 크게 눈에 띈다. 내 글에 대해 등록 요청을 해도 무기한 적으로 많은 시간이 소요하여도 등록이 안 될 수도 있는 점에 대해 '양해'를 구하는 것과 이런 문의의 재발을 방지하고자 내가 문의한 내역을 5년 간 갖고 있겠다는 것이다.

이런 운영방식은 겉으로나마 구글을 따라하는 것이다. 그러나 네이버의 속셈은 구글과는 전혀 다르다. 네이버 또한 포털을 운영하면서 스팸을 방지하고자 많은 노력을 하면서 한 편으로는 대부분의 정상적인 블로거들에게 양해를 구하는 척 하는 것이다. 직접적으로 수익이 블로거들에게도 양분되는 현상은 분명 네이버 입장에서 손해이다. 광고를 주 수익으로 하는 회사이니 말이다. 블로거들에게 광고 지분을 뺏기는 건 결국 네이버의 손해를 불러오는 것이며 자연스레 블로거들에게 주려는 혜택을 서서히 뺏어오려는 의도가 있다.

고객을 위한 고객센터에서 ARS로 블로그에 대한 문의를 할 수도 없다. ARS 고객센터의 존재는 대부분 네이버의 수익과 연결이 되는 서비스를 대상으로 운영을 하고 있다. 이 점은 구글과 또 다른 모습이다. 네이버 고객센터는 직접적인 이익과 관련된 것에 대해 부분적으로 ARS 고객센터를 운영하고 있으며 나머지는 매크로 답변 및 봇에 의한 운영방식을 취하고 있다.

그리고 5년 간 내 문의를 보관하겠다는 의미는 빅데이터의 '또 다른 사용법'을 보여주었다. 일단 봇이 이 문의를 접수하면 5년 간 네이버 관리자는 이 문의를 언제든지 열람하여 '나중에' 개선하거나 그렇지 않을 수도 있는 여지를 주었다. 고객센터에 문의를 하는 것은 자연스레 그 고객의 개인정보 또한 5년 간 보관하겠다는 의미로도 해석할 수 있다. 내 정보를 5년 동안 원하든 원치 않든 문의를 하기 위해서는 강제적으로 동의할 수 밖에 없는 상황이니 말이다.

필자 또한 네이버에서 블로그를 운영하려 했으나 과감히 포기하였다. 그리고 블로그스팟으로 옮겨오게 되었다. 네이버의 고객 응대 때문에 말이다. 네이버는 조금씩 변할 때마다 고객센터에서 응대하는 방식이 달라지며 간소화 되고 있다. 그리고 간소화 되는 과정에서 고객센터의 품질 또한 서서히 떨어지기 시작하였다. 로컬 IT의 특성을 잘 이용한 것이다. 네이버 또한 언젠가 망할 수 있는 포탈이며 국내 안드로이드의 점유율이 80%임을 잊지 말라. 언젠가 구글이 크롬OS로 반격을 한다면 네이버의 점유율은 순식간에 떨어질 수 있는 가능성이 크니 말이다. 이런 상황에서 고객센터의 폐쇄성 또한 네이버의 이탈을 더욱 촉구할 것이다.